AI示意图：本人操作手机，旁人说明步骤。
员工符合这次福利条件，却不明白“领取”以后还要不要“兑换”。经办先问他停在哪一页、想完成什么动作，再把项目说明拆成下一步。一次帮助是否到位，要看本人能否继续，以及记录停在了哪种结果。
先定位员工停在哪一步
让员工用一句话说明当前页面、刚才做的动作和不明白的地方。先使用项目已有的公开操作说明演示，不收密码或验证码，也不让对方反复发送整屏个人资料。确需给受理方补充画面时，先按项目要求确认必要范围并去掉无关信息。
卡在术语或步骤，就给一步一动作的指引；卡在某次操作，就对照项目说明看前一步是否完成。出现资格、规则或系统受理问题时，转给相应负责角色。只有这个员工遇到错误，记录也先限定为这一项问题。
经办能做什么，按本项目已获准的协助范围写清。没有确认线下、委托或其他路径时，先指导本人操作；如需换一种方式，由项目负责方确认是否可用、经办能介入哪一步，以及本人怎样确认选择。
八项一次自选协助路径卡
- 卡住的具体动作：____。写当前页面、已做动作和希望完成的下一步。
- 已知前提：____。写已经确认的资格、适用项目、操作说明版本和当前状态。
- 问题类型：____。区分理解、具体操作、规则或系统受理问题。
- 本次协助与获准范围：____。写经办本次可解释或协助哪一步，以及依据。
- 本人选择确认方式：____。写本人如何作选择、核对内容和确认提交。
- 结果核对：____。分别记指导已给、能否继续、是否提交及本人实际看到的结果。
- 仍未解决事项：____。写未完成的动作、待核结果或仍有的卡点。
- 接续人及反馈安排：____。写谁接下一步、已经约好的反馈时点，以及尚待对方答复的安排。
假设项目：先领取权益，再选择兑换礼品
以下项目、界面词、角色和时间全部是假设，不对应某个现有平台。项目负责人已确认员工适用本次福利，并批准操作说明W1。W1把“领取”定义为启用本次自选权益，把“兑换”定义为本人选择礼品并提交；可选甲、乙两款，每人选一份。经办获准解释步骤，登录、选择和提交均由员工在自己的设备上完成。
W1另已指定项目客服处理入口及受理问题，经办可转交页面名称和去敏后的错误提示。员工这次已能进入自己的项目页面，卡在两个按钮的含义，不涉及登录问题。经办依W1说明如下步骤：
- 第一步：本人进入本次项目，点击“领取”；查看本人权益记录，显示“权益可用”后再往下走。
- 第二步：本人点击“兑换”，阅读甲、乙两款礼品说明，再选自己想要的一款。
- 第三步：本人到确认页核对项目、礼品和数量，确认符合自己的选择后，再点击“确认提交”。
- 第四步：本人查看兑换记录。只有看到本例W1定义的“兑换成功”结果，才记录该项完成；若仅显示“已提交”，保留为已提交、结果待核。发货和收货另按本项目后续记录查看。
周三10:05，经办完成上述说明。10:08，员工本人完成第一步，反馈自己的权益记录显示“权益可用”；10:12，他已自行暂选甲并进入确认页，决定再看一次规格说明后提交。到这次帮助结束时，他还没有点击“确认提交”。经办与他约好当天15:00回访是否仍需步骤帮助。
- 卡住的具体动作：在本次项目页分不清“领取”和“兑换”，不知道应先做哪一步。
- 已知前提：资格已由项目负责人确认；使用W1说明，当前本人能进入项目页，甲乙两款每人选一份。
- 问题类型：对项目术语和操作顺序的理解障碍，本次未出现登录或系统报错。
- 本次协助与获准范围：经办按已获准的W1解释四步，说明两种动作及各自结果；本人自己操作，经办不登录账户、不代选或提交。
- 本人选择确认方式：本人阅读两款说明后暂选甲，在自己的确认页核对项目、礼品和数量；最终是否提交仍由本人决定。
- 结果核对：10:05指引已给；10:08本人反馈权益记录显示“权益可用”；10:12本人已能独立继续并到确认页。当前兑换尚未提交，没有“兑换成功”或发货结果。
- 仍未解决事项：本人准备再核礼品规格后决定是否提交；兑换结果仍未产生。
- 接续人及反馈安排：员工本人继续核选择和提交结果；项目经办按已约定的周三15:00回访是否仍有操作问题，记录本人当时实际状态。
若出现错误，把下一步接给实际受理人
若同一场景在进入兑换页时改为显示“暂无法打开”，就另记这条分支：当前页、去敏后的提示和停住的动作交给W1指定的项目客服，请其确认处理方式及预计回复时间。经办完成转交后，记录“已转交”；客服接手及回复时间按实际答复补记，尚未答复的项保留待确认。
本例经办仍按与员工约好的15:00回访，说明当前进度和还缺哪项答复，不让员工反复点击同一失败步骤。没有获准的替代路径，就不代建账户、代选或换到未经确认的入口。
路径卡随本人实际状态更新。员工已能继续，就更新原卡点的处理状态；提交、兑换结果和后续发货仍各有自己的记录。接续人从卡片就能知道下一步需要帮助操作，还是需要核某个具体结果。